Trong thời đại công nghệ đang phát triển, việc doanh nghiệp phải đối mặt với sự cạnh tranh giữa các đối thủ là không thể tránh khỏi. Để được tồn tại và phát triển, tổ chức phải thực sự hiểu và làm hài lòng “thượng đế” của mình. Do vậy, hệ thống tổng đài Call Center ra đời chính là giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp “lấy lòng” khách hàng, tăng trưởng doanh thu và tối ưu quy trình tư vấn, chăm sóc khách hàng.
Tổng quan về giải pháp tổng đài Call Center
Hệ thống tổng đài Call Center (Trung tâm cuộc gọi) được hiểu đơn giản là một giải pháp CSKH có sử dụng công cụ tính cước, không chỉ vậy có thể quản lý và điều hướng cuộc gọi ra vào.
Theo thời gian, hệ thống Call Center ngày một cải tiến và có một số tính năng nhằm đánh giá năng lực đội ngũ Telesales chăm sóc khách hàng (Giả dụ như: chấm điểm cuộc gọi, theo dõi quy trình xử lý công việc,…)
Phân loại hình thức hệ thống tổng đài Call Center
Hệ thống Call Center được phát triển với hai hình thức cơ bản là Inbound Call Center và Outbound Call Center. Tổ chức có thể tự phát triển hoặc thuê ngoài để phát triển hai loại hình này.
Inbound Call Center
Inbound Call Center là bộ phận đón nhận cuộc gọi đến, hầu như để xử lý và giải đáp câu hỏi của khách hàng đang trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm của công ty. Công năng chính của bộ phận này là hướng đến cải thiện trải nghiệm người dùng (khách hàng).
Ngoài ra, Inbound Call Center có thể kết nối với những chiến dịch bán hàng, góp phần làm gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho công ty.
Outbound Call Center
Khác với Inbound Call Center, Outbound Call Center là bộ phận xử lý cuộc gọi ra, tập trung hầu hết vào các chiến dịch Marketing giới thiệu bán hàng qua điện thoại.
Thay là quay số thủ công mất thời gian chờ đợi kết nối với khách hàng, Outbound Call Center quay số tự động hỗ trợ tổ chức kết nối với nhiều khách hàng tiềm năng, tối ưu thời gian và tăng tỉ lệ thành công của chiến dịch Marketing.
Mô hình triển khai hệ thống tổng đài Call Center hiện nay
Tổng đài nội bộ (In – House) Loại tổng đài này được tổ chức và ứng dụng trong nội bộ tổ chức, các bước tuyển dụng, đào tạo và kịch bản gọi điện đều do nội bộ thiết lập.
Tổng đài thuê ngoài (Outsourced): Hai hình thức Inbound Call Center hay Outbound Call Center đều do đội ngũ công ty bên ngoài thực hiện. Đây là loại hình đảm bảo sự bài bản và chuyên nghiệp, cho nên được nhiều công ty chọn lựa thay cho phải tuyển dụng và đào tạo đội ngũ Telesales ngay từ đầu. Lợi ích lớn nhất của loại hình này hỗ trợ công ty tối ưu chi phí training nhân sự, tính lương bổng, chế độ phúc lợi cho nhân sự,…
Tổng đài nước ngoài (Offshore): Mô hình thích hợp với doanh nghiệp có khách hàng hay đối tác làm việc ở nước ngoài. Loại hình này đem lại nhiều cơ hội cho công ty muốn tăng trưởng và mở rộng thị trường nước ngoài vì có thể chăm sóc khách hàng 24/24.
Tổng đài ảo (Virtual Call Center): Đây là giải pháp nghe gọi tiên tiến sử dụng công nghệ VoIP trên nền tảng điện toán đám mây. Đây chính là loại hình hiện tại được nhiều doanh nghiệp áp dụng vì có thể gọi quốc tế và trong nước dễ dàng. Triển khai khá dễ dàng nếu chủ cần kết nối Internet.
Những lợi điểm hệ thống tổng đài Call Center mang lại
Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng
Call Center chính là đầu mối tiếp nhận thông tin và giải quyết vấn đề cho khách hàng, do đó những đề nghị thắc mắc của họ đều được tổng đài viên giải quyết nhanh chóng. Bên cạnh đó, các cuộc gọi đều thực hiện trên máy tính nên cũng dễ dàng hơn cho nhân viên tổng đài.
Giám sát chất lượng cuộc gọi dễ dàng
Do những cuộc gọi đều được thực hiện trên máy tính, cùng một đường truyền nên lịch sử cuộc gọi được lưu trữ. Vì vậy công ty có thể kiểm tra lại và giám sát chất lượng cuộc gọi.
Thể hiện sự chuyên nghiệp
Hỗ trợ khách hàng kịp thời chính là “điểm cộng” của Call Center, việc này còn thể hiện tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp và đây cũng là cách để lại ấn tượng với khách hàng.
Gia tăng doanh thu
Call Center mang lại lợi ích rất lớn chính là hỗ trợ và tư vấn khách hàng, tuy nhiên chi phí lại cực kỳ hợp lý. Do vậy mà tổ chức vừa tiết kiệm được một khoản lớn, vừa có thể ổn định về mặt doanh thu.
Tạm kết
Hệ thống tổng đài Call Center có vai trò quan trọng trong quá trình xây dựng công ty. Bởi vì, khách hàng không chỉ kỳ vọng về dịch vụ mà công ty cung cấp mà còn yêu cầu sự kịp thời trong việc xử lý thắc mắc, xử lý khó khăn. Do đó họ sẽ ưu tiên gọi trực tiếp đến tổng đài Call Center để được xử lý nhanh nhất.
Trên đây là một số thông tin khái quát về Call Center, mong sẽ giúp ích cho Quý Khách hàng trong thời gian sắp tới. Hiện nay chúng tôi đang cung cấp dịch vụ tổng đài ảo OMICall
Nếu cần hỗ trợ tìm hiểu thêm về dịch vụ, vui lòng liên hệ qua:
-
Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
-
Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
-
Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
-
Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh