Khi xu thế bán hàng đa kênh lên ngôi, khách hàng sẽ sở hữu thêm nhiều nền tảng tiếp cận với những sản phẩm/dịch vụ của công ty. Đây cũng chính là lúc bạn bắt buộc phải chú trọng việc quản trị trải nghiệm khách hàng để duy trì sự trung thành của người dùng đối với tổ chức.
Vậy làm gì để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả? Bí quyết quản lý khách hàng giúp gia tăng doanh số là gì? Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu bài viết dưới đây nhé!
>>> Xem thêm: Hướng dẫn cách đăng ký tên định danh nhanh chóng chi tiết
Quản trị trải nghiệm người dùng là gì?
Quản trị trải nghiệm người dùng trong tiếng anh là Customer Experience Management – Được viết tắt là CEM. Đây là quá trình quản lý có chiến lược hầu hết trải nghiệm của khách hàng thông qua những cảm xúc, cảm nhận, đánh giá từ phía khách hàng trong giai đoạn trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
05 mức độ trải nghiệm khách người dùng
Trải nghiệm khách hàng được chia thành các cấp độ từ thấp tới cao dựa trên cách khách hàng được kích thích tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ.
-
Mức độ 1: Giao tiếp
Cung cấp thông báo buộc phải đến đúng kênh mà người dùng mong muốn.
-
Mức độ 2: Phản ứng nhanh
Giải quyết mau chóng các vấn đề gặp phải của khách hàng.
-
Mức độ 3: Cam kết
Đáp ứng nhu cầu của người dùng lúc họ hỏi dựa trên sự lắng nghe và thấu hiểu.
-
Mức độ 4: Chủ động
Chủ động đáp ứng nhu cầu của khách hàng, không cần họ hỏi.
-
Mức độ 5: Đột phá
Không ngừng tạo ra cái mới làm khách hàng bất ngờ, hạnh phúc.
Cách quản trị trải nghiệm khách hàng đem về doanh số
Thiết kế trải nghiệm người dùng
Bước đầu tiên, để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả, bạn nên hiểu được hoàn cảnh từ các trải nghiệm của người dùng được hình thành như thế nào. Từ các thông tin ấy, bạn nên chủ động lên kế hoạch cho việc xây dựng, thiết kế những trải nghiệm tốt cho người dùng thông qua cảm nhận về hình ảnh, bao bì, logo, bảng hiệu, chương trình quảng cáo, tài liệu tiếp thị,…
Bên cạnh đó, một trong những yếu tố quan trọng mà bạn không thể bỏ qua lúc thiết kế trải nghiệm khách hàng đấy là sự sáng tạo, điều chỉnh liên tiếp để mang đến các trải nghiệm mới cho khách hàng.
Một cơ sở trải nghiệm tích cực sẽ giúp khách hàng tin tưởng vào độ uy tín của nhãn hàng và họ sẵn sàng lan tỏa sản phẩm/dịch vụ của bạn đến tất cả người xung quanh ở phạm vi xa hơn.
>>> Xem thêm: Google Bard ra mắt có phải là dấu chấm hết dành cho ChatGPT?
Tạo tương tác trực tiếp với khách hàng
Thông qua các event, sự kiện, các shop bán lẻ, bạn có thể tạo nên sự tương tác với người dùng bằng số điện thoại di động hoặc email,…
Tuy nhiên, bạn cần bắt buộc nắm rõ sự khác nhau giữa phản hồi và tương tác của người dùng để có được các phương thức giải quyết vấn đề của khách hàng phù hợp.
Ngoài phương thức nói chuyện trực tiếp khách hàng thì việc tạo tương tác qua chatbot hay email cũng là 1 trong các cách giúp tăng cao trải nghiệm người dùng hiệu quả nhất không bị phụ thuộc vào thời gian, nhân lực.
Từ đó, tạo tương tác với khách hàng chính là một trong những cách quản trị trải nghiệm khách hàng mà bất kỳ công ty nào cũng buộc phải ứng dụng.
Hỗ trợ tự động được biểu hiện qua:
-
Cho phép người dùng kết nối đa kênh, sử dụng đa nền tảng để tiếp cận công ty dễ dàng;
-
Giảm chi phí thời gian cho các nhân sự trong giờ cao điểm;
-
Rút ngắn thời gian chờ đợi, kết nối người dùng đúng phòng ban với khả năng hỗ trợ;
-
Giảm thiểu tối đa tỷ lệ sai sót, nhầm lẫn trong việc xử lý yêu cầu của khách hàng;
-
Có thể tùy chọn phù hợp với nhu cầu của tổ chức và được kết nối đến những điểm phù hợp như: Website, tổng đài, trang bán hàng,…
Tạo nên sự đồng điệu từ khách hàng
Trong kỷ nguyên công nghệ số, yếu tố mang đến sự thành công trong kinh doanh chính là sự nắm bắt và thỏa mãn kỳ vọng của người dùng. Một lúc bạn tạo được trải nghiệm người dùng tuyệt vời, họ sẽ nhắc với nhau về điều đó.
Để có được sự đồng cảm từ khách hàng, công ty nên bắt buộc tập trung xây dựng mối quan hệ thân thiết và bền chặt với người dùng qua các yếu tố như: Sản phẩm, logo, tính năng, mẫu bao bì,…
Việc tận dụng những phương tiện truyền thông kinh doanh cơ bản cũng đủ khiến cho tăng cao mức độ nhận biết thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ của công ty.
Đánh giá mức độ ưng ý của khách hàng
Để có thể quản lý trải nghiệm của khách hàng, các công ty đều phải đánh giá mức độ thỏa mãn sau lúc họ sử dụng sản phẩm. Cụ thể, các chương trình lấy phản hồi của người dùng dựa vào thang điểm chấm cho sẵn.
Dựa vào đó, đơn vị có thể dễ dàng cải thiện chất lượng dịch vụ/sản phẩm tốt hơn thông qua các nhận xét, đánh giá của người dùng.
Để cải thiện gia tăng sự hài lòng từ người dùng, việc tích hợp phần mềm CRM giúp đơn vị tương tác kinh doanh và tăng trưởng doanh thu cực kỳ lớn.
Nhờ hệ thống OMICRM do Tổng đài ảo OMICall cung cấp, tất cả thông tin khách hàng được lưu trữ một cách chính xác. Từ đó, bạn có thể dựa vào lịch sử giao dịch để chăm sóc khách hàng tốt hơn, đồng thời, cải thiện mức độ hài lòng của người dùng.
Chắc chắn rằng, với sự kết hợp phần mềm CRM hiện đại, đây sẽ là chìa khóa thành công giúp các doanh nghiệp tối ưu và cải thiện những chỉ số trong trải nghiệm người dùng.
>>> Xem thêm: Nâng cao doanh số với dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoàn hảo
Tạm kết
Chung quy lại, việc quản trị trải nghiệm tốt sẽ giúp doanh nghiệp có được các giá trị to lớn, củng cố những thế mạnh giữ chân người dùng dùng sản phẩm/dịch vụ của mình.
Hy vọng qua bài viết này, Quý bạn đọc sẽ có thêm kiến thức có ích về bí quyết quản trị trải nghiệm khách hàng và đạt được nhiều doanh thu hơn qua hoạt động này trong tương lai.
Đừng quên tiếp tục theo dõi những bài viết của OMI để có thêm kinh nghiệm trong việc kinh doanh bạn nhé!
Trải nghiệm ngay dịch vụ tổng đài ảo thông minh OMICall tại:
-
Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
-
Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
-
Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
-
Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh